为落实国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，更好贯彻执行中国保监会《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，提高河南保险消费者权益保护工作水平，2014年下半年，河南保监局研究决定整合保险公司、行业协会和监管部门的资源，建立河南省保险消费者权益保护服务总站。经过半年多的紧张筹备，2015年3月13日，河南省保险消费者权益保护服务总站(以下简称服务总站)正式挂牌成立。河南保监局李翰辉局长、河南省政府金融办李云副主任、中国保监会消保局蒋巍处长、河南保监局贲奔副局长出席揭牌仪式出席揭牌仪式并做重要讲话，河南省内62家保险公司主要负责人、省保险行业协会、省保险学会、省中介协会以及新闻媒体代表等120余人参会。同时，省保险协会对2014年度获评的32家优质服务窗口单位代表和20名诚信服务标兵进行了表彰。人保河南分公司主要负责人作了表态发言。
据了解，2014年河南省保费收入1036.08亿元，首次站上了千亿元平台，规模居全国第7，同比增长13.04%，增速为“十二五”以来最高。河南的保险消费者权益保护工作也取得了新成效。2014年河南保监局持续推进了车险理赔难和寿险销售误导综合治理工作，完善小额财产案件快赔快处等机制，2014年车险结案周期、赔款支付时间同比分别减少0.68天、1.75天。还组织开展了寿险积压投诉等专项清理工作，累计排查失效保单108.7万件。全年河南局共接待来访群众230批356人次，12378接听电话1.34万个，累计处理各类投诉举报2597件。诉调对接机制实现地市全覆盖，成功调解保险合同纠纷1885件。
一个突破三个转变 开创消保工作新局面
河南省保监局李翰辉局长讲到：“河南服务总站的成立，标志着河南省保险消费者权益保护工作实现了新的跨越和三个重要转变。一是由响应式服务向主动服务转变。二是由公司服务向行业服务转变。三是由一个部门提供保护向多个部门协同保护转变。服务总站成立后，通过加强与省消协联系协作，提高维权工作水平;通过加强与司法等部门沟通，进一步扩大和深化‘诉调对接’工作;通过加强与公安部门合作，利用总站提供的保险反欺诈数据信息，打击保险欺诈、提高保险公司挽损能力。
中国保监会消保局蒋巍处长对服务总站的成立表示热烈的祝贺并强调：“保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，保护保险消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。”她表示：“河南服务总站有三个新突破值得肯定。一是能够真实地把保险信息反馈给保险消费者。二是能够倾听到保险消费者最真实的声音。三是能够及时把矛盾纠纷化解在萌芽阶段。河南保监局推动建立服务总站，为进一步提高消费者权益保护工作水平做出了有益探索。”
一个总站三个中心 构建消保工作新框架
据悉，服务总站在河南保监局的指导下建设运行，总站设立在河南省保险行业协会。各省级保险机构设立保险消费者权益保护服务分站，负责与服务总站工作衔接。基本构架为:"一总站、三中心"。一总站，即河南省保险消费者权益保护服务总站。三中心，分别为数据处理中心、调解中心和反欺诈中心。其中数据处理中心主要负责对保险消费者反映的各类问题的受理、转办、督办及回访等工作。调解中心主要负责对疑难纠纷案件的调处以及法律诉讼的衔接工作。反欺诈中心主要负责对涉嫌保险诈骗的案件线索收集、证据移送等，并协助公安机关开展打击保险领域违法犯罪活动等工作。
覆盖80%保险消费者 提升服务满意度
河南省保险行业协会会长周曙光表示：“服务总站通过完善三项工作机制，推动保险业服务理念与服务方式的转变。一是积极运用移动互联网与大数据等技术，建立完善‘监管部门-行业协会-保险机构-保险消费者’共同参与的行业服务监督、跟踪、反馈与评价机制;二是建立完善‘保险业-保险消费者-司法部门’共同参与的保险信访案件的防范、处置、调解与诉讼衔接机制;三是建立完善以行业风险数据库为基础，保险业与公安部门联合协同的保险反欺诈工作机制。服务总站的业务范围涵盖了消费者最敏感的险种，覆盖了80%的保险消费者。同时，服务总站的成立为客观评价保险行业服务质量提供了依据，为防范打击保险欺诈提供了条件，为今后大数据背景下的费率立定、条款制定积累了数据，提供了参考样本，为实现河南省保险业的持续健康发展与保险消费者满意度的不断提升奠定了坚实基础。”
精心筹备 规范建设
服务总站前期筹备时，加强了信息系统建设和制度机制建设，开发了保险服务网络系统、保险基础数据库系统和协会官方微信系统。制定了《河南省消费者权益保护中心建设方案》、《服务网络系统管理暂行办法》和《数据管理办法(试行)》，建立完善了数据、人员和工作三套管理制度，包括信访工作制度、服务网络监督系统管理办法等，确保各项工作流程清晰合理，衔接顺畅有序。为确保平台顺畅运行，2015年2月27日，省协会对62家会员单位就工作平台系统及相关制度进行了培训。工作平台于2015年3月2日试运行，并进行纠纷分转工作。服务总站成立后，省协会将向广大保险消费者发送统一制作的承保、理赔环节服务监督卡，接受社会各界的监督。